Gestion de la relation client
La relation client traduit l’ensemble des interactions entre un particulier, une entreprise, une organisation et son client. Il s’agit en clair des contacts virtuels ou physiques avec un client de l’avant à l’après vente.Ces étapes d’interactions constituent la gestion de la relation client. Le but de cette gestion est de conquérir et fidéliser des clients. Une bonne relation client demande de la patience, de la courtoisie, de la disponibilité, de l’écoute active et l’esprit de synthèse.Etudesk, à travers ce parcours, met à votre portée ce qu’il faut pour faire de vous un chargé de relation client.
Training goals
Comprendre la notion de relation relationConcevoir une stratégie client et un CRMApprendre la téléventeGérer des clients difficiles
Prerequisites
Audience
NoneFormateurs
Franck Berthod
Expert en Stratégie et innovation, Coach et Entrepreneur
Training Plan
Fondamentaux de la relation client
La relation client a une histoire qui ne cesse d’évoluer et de s’adapter aux contextes et avancées technologiques. Les bases de la relation client sont importantes car elles permettent d’établir la stratégie client.
Gestion des clients difficiles
Plusieurs facteurs sont à la base du mécontentement ou de l’insatisfaction des clients. En retour, ces clients se mettent dans un état de colère, ce qui crée des situations de crise. Mais le plus important c’est de savoir se maîtriser et aborder calmement le client afin de traiter de manière efficace ses préoccupations.
Mesurer la satisfaction
Avoir un client satisfait de ses services et qui est prêt à revenir est une réussite pour le chargé de relation clientèle ou encore pour le conseiller client. Savoir mesurer la satisfaction d’un client est l’objet de ce chapitre.
Télémarketing
Le télémarketing a désormais une place de choix dans la relation client. Il agit au niveau de la prévente et de permet d’assurer un service après vente efficace.
Techniques d’accueil et communication interpersonnelle
La manière dont on reçoit ou on accueille un client est déterminante pour la suite de la conversation. Les techniques d’accueil sont à connaître et à maîtriser absolument. La communication interpersonnelle quant à elle va se focaliser sur le message entre vous et votre interlocuteur.