Gestion de la relation client
La relation client traduit l’ensemble des interactions entre un particulier, une entreprise, une organisation et son client. Il s’agit en clair des contacts virtuels ou physiques avec un client de l’avant à l’après vente.Ces étapes d’interactions constituent la gestion de la relation client. Le but de cette gestion est de conquérir et fidéliser des clients. Une bonne relation client demande de la patience, de la courtoisie, de la disponibilité, de l’écoute active et l’esprit de synthèse.Etudesk, à travers ce parcours, met à votre portée ce qu’il faut pour faire de vous un chargé de relation client.
-
Training Goals
La gestion de la relation client (GRC) est au cœur de toute entreprise prospère. Elle englobe l'ensemble des stratégies, des pratiques et des technologies utilisées pour interagir avec les clients, comprendre leurs besoins et les fidéliser. Dans notre formation sur la Gestion de la Relation Client, nous vous proposons un parcours complet visant à vous équiper des compétences essentielles pour exceller dans ce domaine. Que vous travailliez dans le service clientèle, le marketing, la vente, ou que vous soyez entrepreneur, cette formation vous fournira les connaissances et les outils nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle, fidéliser votre clientèle et renforcer la réputation de votre entreprise. Voici les objectifs pédagogiques que nous visons à atteindre au cours de cette formation :
Cette formation vise à:
- Comprendre la Gestion de la Relation Client : Définir les concepts fondamentaux de la GRC, expliquer son rôle dans la croissance de l'entreprise et comprendre les tendances actuelles dans ce domaine.
- Maîtriser la Communication : Développer des compétences en communication efficace, y compris l'écoute active, la communication empathique et la gestion des conflits pour améliorer les interactions avec les clients.
- Permettre l'utilisation d'outils GRC : Apprendre à utiliser des logiciels de GRC pour collecter, analyser et gérer les données client, ainsi que pour automatiser les processus de communication.
- Permettre la création d'une Expérience Client Exceptionnelle : Identifier les éléments clés d'une expérience client positive et développer des stratégies pour garantir que chaque interaction client soit mémorable.
- Gérer les Attentes Client :Savoir comment gérer efficacement les attentes des clients en fournissant des informations précises et en établissant des engagements clairs.
Cette formation a pour objectif de vous donner les compétences et les connaissances nécessaires pour devenir un professionnel de la GRC accompli, prêt à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients tout en contribuant à la croissance et à la pérennité de votre entreprise. -
Prerequisites
Compréhension des concepts de base de la gestion de la relation client
-
Target
- Agents du service clientèle
- Vendeurs et commerciaux
- Étudiants et chercheurs d'emploi -
Instructors
Franck Berthod
Expert en Stratégie et innovation, Coach et Entrepreneur
-
Training plan
-
Fondamentaux de la relation client
La relation client a une histoire qui ne cesse d’évoluer et de s’adapter aux contextes et avancées technologiques. Les bases de la relation client sont importantes car elles permettent d’établir la stratégie client.
-
Gestion des clients difficiles
Plusieurs facteurs sont à la base du mécontentement ou de l’insatisfaction des clients. En retour, ces clients se mettent dans un état de colère, ce qui crée des situations de crise. Mais le plus important c’est de savoir se maîtriser et aborder calmement le client afin de traiter de manière efficace ses préoccupations.
-
Mesurer la satisfaction
Avoir un client satisfait de ses services et qui est prêt à revenir est une réussite pour le chargé de relation clientèle ou encore pour le conseiller client. Savoir mesurer la satisfaction d’un client est l’objet de ce chapitre.
-
Télémarketing
Le télémarketing a désormais une place de choix dans la relation client. Il agit au niveau de la prévente et de permet d’assurer un service après vente efficace.
-
Techniques d’accueil et communication interpersonnelle
La manière dont on reçoit ou on accueille un client est déterminante pour la suite de la conversation. Les techniques d’accueil sont à connaître et à maîtriser absolument. La communication interpersonnelle quant à elle va se focaliser sur le message entre vous et votre interlocuteur.
-